Projeto de Resolução nº 3 de 15 de Setembro de 2022
Art. 1º.
Esta norma regulamenta os procedimentos para a participação, a proteção e a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos da administração pública municipal, no âmbito do poder legislativo do município de Ângulo – Paraná, de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e institui a Ouvidoria da Câmara Municipal de Ângulo – Paraná.
Art. 2º.
Para fins do disposto nesta Resolução considera-se:
I –
Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das manifestações relativas as políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma e regime, com vistas a avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;
II –
Manifestações; reclamações denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos dos usuários que tenham como objetivo a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
III –
Reclamação: demonstração de insatisfação à prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos nas prestações e na fiscalização desse serviço;
IV –
Denúncia: ato que indica prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação de órgãos apuratórios competentes;
V –
Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço público oferecido ou atendimento recebido;
VI –
Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços públicos;
VII –
Identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa física ou jurídica, respeitado o disposto na legislação sobre sigilo e proteção de dados e informações pessoais;
Art. 3º.
Fica criada a Ouvidoria da Câmara Municipal de Ângulo, como meio de interlocução com a sociedade, constituindo-se em um canal aberto para o recebimento de denúncias, solicitações, informações, reclamações, sugestões, críticas, elogios e quaisquer outros encaminhamentos relacionados às suas atribuições e competências.
Parágrafo único
A unidade de Ouvidoria será diretamente vinculada à autoridade máxima da Câmara.
Art. 4º.
A ouvidoria da Câmara terá como finalidade:
I –
garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
II –
garantir acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão de defesa dos direitos; e
III –
garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e a Câmara Municipal de Ângulo.
Art. 5º.
Compete a Ouvidoria da Câmara Municipal de Ângulo:
I –
promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos nos termos da Lei Federal nº 13.460/2017;
II –
receber, analisar, encaminhar, responder e acompanhar as manifestações enviadas à Câmara por usuários ou outras ouvidorias;
III –
receber, analisar e responder, denúncias e comunicações a que se refere à avaliação da prestação de serviços públicos bem como irregularidades na gestão, recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços públicos;
IV –
processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizada com finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário;
V –
monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário da Câmara;
VI –
exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismo de participação e controle social;
VII –
produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizada, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
VIII –
exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacifica de conflitos entre usuários de serviços e a Câmara, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos;
IX –
organizar os canais de acesso do cidadão à Câmara Municipal, simplificando procedimentos;
X –
orientar os cidadãos sobre os meios de formalização de manifestações dirigidas à Ouvidoria da Câmara Municipal;
XI –
responder aos cidadãos e às entidades quanto às providências adotadas pela Câmara Municipal sobre procedimentos legislativos e administrativos de interesse dos mesmos;
XII –
manter sigilo, quando solicitado, sobre as informações pessoais do usuário;
XIII –
definir formulários padrão a serem utilizados pela ouvidoria para recebimento das manifestações;
XIV –
definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos cidadãos usuários de serviços públicos;
XV –
manter base de dados com todas as manifestações recebidas pela ouvidoria;
XVI –
buscar junto à administração a manutenção de sistema informatizado de uso obrigatório que permita o recebimento, a análise e a resposta das manifestações enviadas para a ouvidoria;
XVII –
sistematizar as informações disponibilizadas, consolidando e divulgando estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação com os serviços públicos prestados;
XVIII –
acompanhar as reuniões com a sociedade civil organizada e demais atividades relacionadas ao serviço;
XIX –
participar das sessões da Câmara, das audiências públicas e demais reuniões públicas promovidas pela Câmara Municipal, de modo a estar com conhecimento para informar à população;
XX –
manter atualizado o serviço de perguntas frequentes (FAQ) no Portal da Câmara Municipal;
XXI –
executar as atividades pertinentes ao Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC), nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
XXII –
executar outras atribuições que lhe forem delegadas ou cometidas pela Mesa Diretora.
Art. 6º.
A ouvidoria deverá encaminhar a Mesa Diretora da Câmara, anualmente, relatório de gestão contendo, ao menos, o número de manifestações recebidas, o tipo de manifestações, a análise dos pontos recorrentes e as providências adotadas pela administração pública na solução.
Art. 7º.
A função de ouvidoria será desempenhada por servidor efetivo da Câmara, que possua nível de escolaridade superior e certificação em ouvidoria.
Parágrafo único
Ao servidor designado para desempenhar a função é vedado exercer atividades político-partidárias.
Art. 8º.
A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Parágrafo único
Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar, informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos da Câmara, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 9º.
As manifestações serão dirigidas a ouvidoria da Câmara e conterão a identificação do requerente.
§ 1º
A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
§ 2º
A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 10.
A ouvidoria deverá receber, analisar e responder as manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
Art. 11.
Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos do disposto nesta Resolução, sob pena de responsabilidade do agente público.
Art. 12.
Os procedimentos que trata esta Resolução são gratuitos, vedada a cobrança de importância ao usuário de serviços públicos.
Art. 13.
São vedadas as exigências relativas aos motivos que determinaram a apresentação de manifestações perante a Ouvidoria.
Art. 14.
A solicitação de certificação de identidade do usuário somente poderá ser exigida, excepcionalmente, quando a resposta à manifestação implicar o acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.
Art. 15.
As manifestações serão apresentadas preferencialmente em meio eletrônico , por meio de sistema informatizado mantido e/ou gerido pela Câmara.
§ 1º
A ouvidoria assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput esteja disponível na página principal do sítio eletrônico da Câmara e em destaque.
§ 2º
Na hipótese de a manifestação ser recebida em meio físico, a ouvidoria promoverá a sua digitalização e a inserção imediata no sistema informatizado.
§ 3º
Quando a manifestação recebida for sobre matéria alheia à competência da ouvidoria, essa encaminhará a unidade competente.
Art. 16.
A ouvidoria elaborará e apresentará resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo máximo de 30 (trinta) dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa, e notificação o usuário de serviço público sobre a decisão administrativa final.
§ 1º
Recebida a manifestação, a Ouvidora procederá à análise prévia e, se necessário, a encaminhará às áreas responsáveis para providências necessárias.
§ 2º
Sempre que as informações apresentadas pelos usuários de serviços públicos forem insuficientes para a análise de manifestação, a Ouvidoria solicitará ao usuário o complemento das informações, que deverá ser atendida no prazo de trinta dias a contar da data do seu recebimento.
§ 3º
A solicitação de complementação de informação suspenderá o prazo previsto no caput, que será retomado a partir da data de resposta do usuário.
§ 4º
Não serão admitidos pedidos de complementações sucessivas, exceto se referentes a situação surgida com a nova documentação ou com as informações apresentadas.
§ 5º
A falta de complementação de informações previstas no §2º acarretará no arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.
§ 6º
A Ouvidoria poderá solicitar informações às áreas/unidades responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de 20 (vinte) dias, contados do recebimento pela área/unidade, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa.
Art. 17.
A Ouvidoria assegurará a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no art. 31 da Lei Federal nº 12.527/2011.
Parágrafo único
A inobservância ao disposto no caput sujeitará o agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido.
Art. 18.
A ouvidoria poderá coletar informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação desses serviços e de auxiliar na detecção e na correção de irregularidades.
Art. 19.
As informações quando não contiverem a identificação do usuário, não configurarão manifestações nos termos desta Resolução e não obrigarão resposta conclusiva.
Parágrafo único
As informações que constituírem comunicações de irregularidades, ainda que de origem anônima, serão enviadas a área/unidade competente para a sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de:
a)
Relevância;
b)
Conter informações mínimas sobre as irregularidades;
c)
Autoria; e,
d)
Materialidade.
Art. 20.
O elogio recebido pela ouvidoria será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e á sua chefia imediata.
Art. 21.
A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único
A resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva acerca do fato apontado.
Art. 22.
A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da adoção ou não da medida sugerida.
Parágrafo único
Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.
Art. 23.
A denúncia recebida será conhecida pela ouvidoria na hipótese de conter elementos mínimos descritivos de irregularidades ou indícios que permitem a administração chegar a tais elementos.
§ 1º
No caso de denúncia, entender-se por conclusiva a resposta que contenha informação sobre o seu encaminhamento a unidade apuratória competente, sobre os procedimentos que serão adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto a unidade apuratória, ou sobre o seu arquivamento.
§ 2º
A unidade apuratória administrativa interna encaminhará à ouvidoria o resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
§ 3º
A ouvidoria deverá informar a Mesa Diretora, quando existente, a ocorrência de denúncia por ato praticado por agente público ocupante de cargo em comissão ou função de confiança.
Art. 24.
A Câmara Municipal de Ângulo divulgará, permanentemente, em seu sítio eletrônico a Carta de Serviços ao Usuário com o objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados pela Câmara, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
Parágrafo único
A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de avaliação e revisão periódica pela Administração da Câmara e pela Ouvidoria.
Art. 25.
A Carta de Serviços ao Usuário da Câmara trará informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações referentes a:
I –
os serviços oferecidos pela Câmara;
II –
requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
III –
as principais etapas para o processamento do serviço;
IV –
previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V –
forma de prestação do serviço; e,
VI –
locais e formar para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação de serviços.
Art. 26.
A Carta de serviços ao Usuário será elaborada por uma equipe a ser designada pelo Presidente.
Art. 27.
A Câmara Municipal de Ângulo deverá avaliar os serviços prestados, considerando os seguintes aspectos:
I –
satisfação do usuário com o serviço prestado;
II –
qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III –
cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação de serviços;
IV –
quantidade de manifestações de usuário; e,
V –
medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação de serviço.
Art. 28.
A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita anualmente pela Câmara, por meio da Ouvidoria.
Parágrafo único
O resultado da avaliação será divulgado no sítio eletrônico da Câmara incluindo o ranking dos serviços com maior incidência de reclamação dos usuários no período referido no caput.
Art. 29.
A Câmara poderá realizar adesão a Rede Nacional de Ouvidorias com o objetivo de utilizar o sistema gratuito informatizado e integrado para o recebimento de manifestações – o e-Ouv/Fala.BR – e possuir direito a capacitação dos servidores em matéria de ouvidoria e simplificação de serviço.
Art. 30.
A Mesa Diretora dará ampla divulgação da existência da Ouvidoria da Câmara Municipal e suas respectivas atividades por meio da Gerência de Comunicação.
Art. 31.
A Mesa Diretora garantirá o acesso do cidadão à Ouvidoria da Câmara Municipal.
Art. 32.
A Mesa Diretora poderá baixar atos complementares necessários ao desempenho das atividades da Ouvidoria da Câmara Municipal.
Art. 33.
Esta Resolução entra em vigor na data da sua publicação.